Татьяна Одинарцевадиректор Управления протокола Аппарата Правления АО «Газпромбанк»

«Газпромбанк» (АО) — один из крупнейших универсальных финансовых институтов России (топ-3), предоставляющий широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. На 1 января 2019 года банк насчитывает более 350 подразделений на территории Российской Федерации — от Калининграда до Южно-Сахалинска, четыре зарубежных представительства (Китай, Монголия, Индия, Казахстан), контролирует деятельность зависимых обществ в Швейцарии, Люксембурге, Республике Беларусь. Списочная численность персонала превышает 17 тыс. человек, без учета сотрудников Группы Банка.

Командировочный процесс условно делится на два блока:

1. Обеспечение топ-менеджеров банка (20), курирующих ключевые проекты и сделки. Особенность работы по данному направлению — напряженный график зарубежных и внутрироссийских командировок (их география распределена равномерно: 50% — Россия; 50% — зарубежные страны), а также высокие требования к оперативности и полноте запрашиваемых услуг, уровню сервиса.

2. Бизнес-поездки работников банка в рамках лимитов. География командировок: 80% — Россия, 20% — зарубежные страны. Требования: прозрачность процесса формирования бюджета поездки, удобство заказа тревел-услуг.

Тревел-направлением в «Газпромбанке» Татьяна занимается с 2005 года. Принимала участие в подготовке тендерных процедур (разработке критериев и оценке претендентов), в имплементации каждого нового поставщика тревел-услуг как во «фронте» (кастомизация работы тревел-менеджеров для сегментов VIP и бизнес), так и в «бэке» (соблюдение требований бухгалтерского учета, безопасности, командировочной политики).

За этот период в блоке тревел произошли следующие изменения:

• централизация процесса на базе управления протокола;

• переход от офлайн-заказа к онлайн-бронированию;

• внедрение единого федерального контракта на всю филиальную сеть (20 филиалов);

• обслуживание топ-менеджеров 24/7 (консьерж-сервис).

Главной задачей Татьяны в прошедшем году стало проведение тендера и выбор единого тревел-подрядчика для головного офиса банка и филиальной сети, а также внедрение онлайн-платформы — централизовано во всей филиальной сети.

Работа велась по двум направлениям: 1) выбор поставщика услуг для сегментов VIP и бизнес с расчетом на максимальный охват услуг и большой опыт; 2) информирование работников и руководителей подразделений банка, а также проведение встреч и выполнение двусторонних обязательств (между банком и поставщиком) по ключевым вопросам сотрудничества.

По результатам проведенного тендера с июля 2019 года услуги банку по приобретению авиа — и железнодорожных билетов, бронированию гостиниц, заказу трансферов и вип-залов оказывает компания «Аэроклуб». С момента выбора поставщика до внедрения в ГО прошло 32 дня! В проекте совместно с Татьяной участвовали от банка коллеги из других блоков: ИТ, безопасности, бухгалтерии, юридического, регионального, что позволило оперативно начать работу в головном офисе и на текущий момент охватить более 90% филиалов банка.

Наличие опыта и высокотехнологичной платформы на стороне агентства позволило добиться следующих результатов:

• организовать процесс самостоятельного бронирования сразу всех тревел-услуг в одной командировке с возможностью «онлайн-выписки» без участия агента;

• наладить круглосуточную поддержку во всех часовых поясах;

• автоматически применять положение о командировании, норм и лимитов;

• получить корпоративные скидки банка на авиабилеты и гостиницы, в том числе при оформлении личных поездок;

• применять единый сервисный сбор.

Также сократились трудозатраты по заявкам на оплату, применяются единые стандарты учетных документов для работника и бухгалтерии, используется аналитика для эффективного управления процессом.

В ходе реализации проекта Татьяне удалось сохранить высокий уровень качества сервиса для внутренних заказчиков (оценка внутреннего заказчика — 9,28), т. е. фактически обеспечить бесшовный переход от одного поставщика тревел-услуг к другому, и внедрить федеральный контракт, предоставив работникам филиальной сети централизованный доступ к тревел-услугам.

Параллельно с основным проектом Татьяна проводила постоянный анализ рынка, включая практики крупных компаний, осуществляла референс-визиты, участвовала в конференциях и круглых столах по тревел-направлениям. За отчетный период были заключены корпоративные контракты с ведущими авиакомпаниями («Аэрофлот», S7, ВА, ЕК) и отельными сетями (отельная программа насчитывает более 50 предложений).

На регулярной основе Татьяной проводится и коммуникационная работа с сотрудниками: основной объем взаимодействия происходит по телефону по нестандартным или проблемным вопросам (от десяти обращений), а также по электронной почте — с доступностью 24/7. Всем работникам банка доступен внутренний информационный портал с подробными памятками для командируемого, корпоративными программами и travel police.

«Самая большая ошибка в работе тревел-менеджера заключается в том, что часто мы не слушаем, чтобы понять, — мы слушаем, чтобы ответить», — считает Татьяна. В своей работе она старается не совершать этой ошибки и всегда чутко реагировать на все запросы коллег — понимая их потребности и пожелания в части организации деловых поездок.